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Chatbot – innovatives, modernes Gesicht

on 31. März 2017

Chatbots sind spätestens seit Facebooks F8 Konferenz im letzten Jahr in aller Munde. Bereits heute kann sich jeder vierte Bundesbürger (25 %) vorstellen, sog. Chatbots zu nutzen. Das hat eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom ergeben. Aber sind sie auch für Unternehmen der Energiewirtschaft wirklich die Zukunft der mobilen Kommunikation? Wie passen sie in die (digitale) Customer Journey eines Energieversorgers? Und vor allem welchen Mehrwert, sowohl für Nutzer als auch für Energieversorger, bieten Chatbots tatsächlich?

Was verbirgt sich eigentlich hinter dem Begriff Chatbots? Ein Chatbot ist eine selbstständig und automatisiert agierende Anwendung, die Unterhaltungen in Einzelteile zerlegt und diese nach vordefinierten Regeln verarbeitet und interpretiert. Unter Berücksichtigung umfangreicher Datenbestände werden im Anschluss passende Antworten generiert und ausgegeben. Ihre maßgeschneiderten Antworten generieren sie, indem sie ihrem menschlichen Gegenüber Fragen stellen, Schlüsselwörter analysieren und Sätze aus natürlichen Gesprächen verarbeiten. Ein Bot kann dabei in sehr vielen Anwendungsfällen eingesetzt werden. Von Suchanfragen über Bearbeitung von Kundenservice-Anliegen und Terminabstimmungen bis hin zur Produktberatung, Kaufunterstützung und Feedbackabfrage – sowohl in der unternehmensinternen als auch Kundenkommunikation. Wichtig: Der Bot-Einsatz kann parallel in den verschiedensten Online-Kanälen erfolgen, z. B. Website, Facebook, WhatsApp, Slack oder Telegramm.

Doch warum sollten Bots eingesetzt werden? 75 % der Befragten der gleichen Bitkom-Umfrage äußerten sich, dass ihnen beim Kundenservice die Kontaktaufnahme zu zeitraubend und umständlich war. Anders gesagt: Kundenkommunikation sollte zeitgemäß sein, d. h. mobil und online. Kunden chatten/kommunizieren immer textbasierter. Sie wollen ihre Bedürfnisse mühelos und einfach erledigen und dabei Spaß haben. Daher besteht die Anforderung an eine moderne Kundenkommunikation, ein Kundenanliegen mühelos bzw. einfach abzuwickeln und gleichzeitig modern und interaktiv aufzutreten. Zudem wird die Kommunikation genau dort stattfinden, wo sich Kunden gerade befinden – u. a. auf Social Media Kanälen und in Messaging Apps. Die Bereitschaft, für jedes Anliegen eine individuelle Website aufzusuchen und sich mit Mühe durch Seiten und Formulare zu klicken, sinkt. Ein Beispiel: Der Facebook Messenger wird aktuell von einer Milliarde Menschen genutzt – jeden Monat. Aktuelle Analysen zeigen, 90 % der Nutzungszeit von mobilen Endgeräten verbringen wir mit Messaging Apps und Social Media Plattformen. Bots können ressourcenschonend genau dort eingesetzt werden, wo der Kunde sich befindet und deren Anliegen einfach und spielerisch lösen.

Doch welche Vorteile bieten Bots für Unternehmen? Viele Energieversorger haben Callcenter mit Anrufbäumen implementiert, die teilweise lange Wartezeiten mit sich bringen und das Kundenproblem im schlechtesten Fall nicht direkt lösen können. Textbasierte Entscheidungsbäume sind schneller und einfacher. Bots können gleichzeitig mit einer Vielzahl an Nutzern parallel kommunizieren. Und die Möglichkeit mit einer echten Person zu sprechen, besteht im gesamten Prozess zu jeder Zeit. Es bieten sich daher viele Vorteile aus Unternehmenssicht:

  • durch Prozesseffizienzen. Chatbots ersetzen bzw. unterstützen einfache und kommunikationsintensive (Standard-)Prozesse – sowohl interne als auch externe. Eine Vielzahl von Nutzeranfragen (insbesondere zu Stoßzeiten) kann zur gleichen Zeit bedient werden.
  • durch Besetzung zeitgemäßer Kommunikationskanäle und Befriedigung von Nutzeranforderungen. Nutzer brauchen sich nicht an ein neues Interface, einen neuen Kanal oder an eine neue App gewöhnen. Und das Wichtigste: Sie können den Kanal zum Unternehmen bzw. Kundenservice genau dort in dem Moment nutzen, wo sie gerade sind.
  • durch kontinuierliche, unmittelbar wirksame Verbesserungspotenziale. Denn mit jeder Nutzer-Interaktion kann sich der Chatbot stetig weiterentwickeln und das bereits Erlernte ergänzen. Des Weiteren können sie für ihren definierten Einsatzzweck jederzeit und unmittelbar angepasst werden. Die Anpassungen und Änderungen im Chatbot-Entscheidungsbaum sind unmittelbar wirksam – auf allen Kanälen.

Das Schaubild zeigt einen stark vereinfachten Entscheidungsbaum, beispielhaft für den Prozess der Zählerablesung.

Kurzum: Chatbots können einfache Aufgaben automatisiert erledigen, die heute vielfach manuell von Menschen durchgeführt werden. Diese Ressourcen können dann für andere, teilweise komplexere Aufgaben eingesetzt werden.

Somit können unmittelbar Ressourcenersparnisse erzielt werden. Konkrete Einsatzmöglichkeiten bestehen entlang der Customer Journey insbesondere in der Phase der Kundenbetreuung bzw. dem Kundenservice. Umzug, Änderungen von Stammdaten und Abschlagszahlungen, Tarifwechsel oder die Eingabe von Zählerständen können über Chatbots abgewickelt werden. Doch auch in der Tarifberatung finden Chatbots bereits Anwendung. Die Versicherungsbranche macht es vor: Bei der ARAG können sich interessierte Facebook-User über eine Reiseversicherung informieren und zu einem passenden Tarif beraten lassen. Der finale Abschluss erfolgt dann über eine automatische Weiterleitung auf die Unternehmenswebseite.

In einer Ausbaustufe sind viele weitere Möglichkeiten denkbar. Chatbots können Elemente künstlicher Intelligenz integrieren und selbstlernend die Kundenkommunikation laufend verbessern. Sie können unmittelbar in bestehende Prozesse integriert werden. Im Zuge der, bei vielen Energieversorgern bereits laufenden Kundenfokussierung, sind Chatbots daher ein Umsetzungselement einer ganzheitlichen Digitalisierungsstrategie.

Die con|energy-Gruppe bietet mit der con|energy unternehmensberatung und dem energy|app provider umfassende Unterstützung in diesem Kontext. Von der Konzeption einer ganzheitlichen Digitalisierungsstrategie bis zur Einführung bzw. Umsetzung eines Chatbots begleiten wir Sie gerne.

Unser Expertenteam, Christina Niehaus (con|energy unternehmensberatung) und Christian Jochemich (energy|app provider), steht Ihnen jederzeit gerne für einen Austausch zur Verfügung.