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„Local Payback“ – Der gemeinsame Weg der Kundenbindung für Stadtwerke und den lokalen Handel?

on 28. November 2017

Jeder Kunde hat immer etwas zu meckern, aber am Ende sichern Sie den Fortbestand jedes Unternehmens. Mittlerweile hat wohl jedes Unternehmen in der Energiewirtschaft verstanden, dass die Kunden und deren Zufriedenheit das Wichtigste sind. Die Bindung einmal gewonnener Kunden rückt gerade in Zeiten eines im stärkeren Verdrängungswettbewerbs aus dem Online-Umfeld immer mehr in den Fokus – gerade bei „lokalen“ Stadtwerken. Kundenbindungsprogramme sind wieder angesagt, werden nun aber neugedacht und vor allem qualitativ hochwertig ausgestattet. Die Stadtwerke Nettetal haben gemeinsam mit dem Gewerbeverein für Nettetal und die Region NettePunkt, der Firma ReBoS und der energy|app provider ein Kundenbindungsystem in Form eines regional verankerten Payback-Systems neu aufgelegt.

„Local Payback“ in Nettetal

Die Stadtwerke Nettetal und der Gewerbeverein NettePunkt betreiben gemeinsam die Kundenkarte NetteCard (www.nettecard.de) mit der sie den Einzelhandel in Nettetal stärken und die Kaufkraft vor Ort binden. Ganz nebenbei kann der Einfluss auf die Region gesteigert werden und lokales Gewerbe und die Stadtwerke wachsen enger zusammen. Die Nutzer profitieren so künftig von einem attraktiven System in dem die Stärken der einzelnen Partner gebündelt werden:

  • Die Stadtwerke als zentraler, finanzstärkster Player der Region bieten Ihren Kunden lokale Mehrwerte.
  • Der Gewerbeverein und die Einzelhändler bieten interessante Angebote und haben den täglichen Kontakt zu den Kunden.
  • Die Stadt als übergreifende Klammer mit ausgeprägtem Interesse die lokalen Akteure zu stützen.

Das Bonuspunkte-System der Firma ReBoS in Verbindung mit der App von energy|app provider ist ein vollintegriertes Kundenbindungsinstrument. Die Komponenten im Überblick:

  • Aktionen nutzen: Händler können eigenständig und in Echtzeit hochwertige Aktionen einstellen. Jeder Händler kann dabei Rabatt, Einlöse und Gültigkeitszeitraum selbst definieren. Die Coupons werden automatisiert und unmittelbar an Website und App übermittelt.
  • Punkte sammeln und einlösen: Kunden können sich online registrieren und ab dem ersten Einkauf Punkte sammeln. Diese werden auf einem Kundenkonto gutgeschrieben und können bei einem der Partner als Gutschrift eingelöst werden. Über die App hat der User auch jederzeit Einblick in seine Punktehistorie.
  • Gutscheine (ver-)kaufen: Es können Gutscheine erworben und bei allen teilnehmenden Einzelhändlern eingelöst werden.
  • Gewinnspiele finden Anlassbezogen statt und unterstützen turnusmäßig das Händlergeschäft.
  • Marketing-Automatisierung findet für alle Angebote gebündelt und auf Wunsch auch je Händler über Mail, Web und App statt.
  • Die treuhändische Verwaltung des Guthabens läuft ebenfalls über das ReBoS-System: Der Gewerbeverein und alle Händler erhalten eine automatisierte Abrechnung.

 

Geschlossener Kreislauf durch eine App mit zwei Sichten: Händler- und Nutzersicht

Die digitale Kundenkarte und seinen aktuellen Punktestand/Historie hat der Kunde mit der NetteCard App immer in der Hosentasche dabei. Alle Partner und Aktionen sind übersichtlich aufgeführt und können per Routing direkt angesteuert werden. Beim Händler erworbene Gutscheine können ebenfalls über die App verbucht und eingelöst werden. Nie wieder Punkte verfallen lassen: Die App erinnert an die Einlösung!

Analog zum großen Vorbild „Payback“ ist ein geschlossener, sicherer Einlöse-Kreislauf zwischen Nutzer und Händler entscheidend. Nach dem LogIn erhalten Händler und Nutzer eine personalisierte Sicht, die auf die jeweiligen Bedürfnisse zugeschnitten ist. Die Händler können über den QR-Code Reader der App die vorgezeigte Kundenkarte (Plastikkarte oder App) einscannen, Punkte buchen und sogar Aktionen eigenständig eingeben. Dies kann sogar das große Vorbild noch nicht…

Vier wichtige Grundgedanken bei Kundenbindungsprogrammen

Zusammenfassend lassen sich also 4 Grundgedanken festhalten, die in Nettetal umgesetzt wurden und im Zuge von einer Neujustierung von Kundenbindungsprogrammen berücksichtigen werden sollten:

  • Die klassischen, „statischen“ Gutscheinhefte haben ausgedient! In der heutigen Welt schneiden immer weniger Menschen Rabattcoupons aus, um sie in Papierform dem Händler vorzulegen. Doch erhalten bleibt das Bedürfnis nach attraktiven Angeboten mehr denn je bestehen. Punkte sammeln und einlösen ist angesagt und der erzielte Mehrwert muss für Nutzer transparent sichtbar sein. Auch ist die spielerische Komponente des Sammelns und Einlösen nicht zu unterschätzen.
  • Lokale Qualität vor bundesweiter Quantität! Lange Zeit wurden White-Label Mehrwert-Anbieter mit bundesweiten Angeboten von Stadtwerken als Kundenkarten-Partner vorgezogen. Inzwischen setzt ein Umdenken ein und lokale Angebote von lokalen Partnern, welche glaubhaft mit dem Stadtwerk assoziiert werden, rücken in den Vordergrund.
  • Gemeinsam mit den Partnern vor Ort! Gewerbe/Einzelhandel, Stadt und Stadtwerke haben die gleichen Ziele. Alle lokalen Akteure haben die gleich-große Herausforderung, den gefühlt übermächtigen Wettbewerbern aus dem Online-Bereich entgegenzutreten: Was für den einen die Amazons und Zalandos sind, sind die Online-Billigstrom-Anbieter für den anderen. Gleichzeitig gibt es auch im lokalen Kontext schon mehrere Kundenkarten-Systeme, die alleinstehend nur eine begrenzte Attraktivität für die Kunden haben und daher gebündelt werden sollten. Die lokalen Partner des Stadtwerks werden auch die nächsten Jahre die gleichen bleiben. Warum also nicht gemeinsam agieren und Ressourcen bündeln!
  • Der Nutzer wählt den Kanal! Plastikkarte, Web und App sind daher gleichermaßen wichtig. Die haptische Plastikkarte wird auch weiterhin von einer Vielzahl von Nutzern bevorzugt. Gerade im Bereich der Generation 50+ ist dies immer noch das bevorzugte Medium der Wahl zum Sammeln von Punkten. Aber Web- und vor allem App-Nutzung sind auf dem Vormarsch (Achtung Buzzword-Alarm: „Mobile First“) und bieten aus Sicht des Stadtwerks auch viel mehr Vorteile. Gerade die App kann im Kontext der Mehrwert-Kundenkarte ihre Vorteile ausspielen: Man kann den Nutzer jederzeit mit Push-Notifikationen bespielen, Nutzerinteressen datenschutzkonform erkennen und die gewonnenen Erkenntnisse vertrieblich nutzbar machen.